Où déposer une réclamation contre le service gaz : règles de rédaction et de soumission d'une plainte contre Gorgaz

Admettez que les employés des services publics ne font pas toujours bien leur travail. Beaucoup tirent au flanc et préfèrent ignorer les réclamations des citoyens. Malheureusement, Gorgaz n'est pas en reste.

Mais il existe un recours pour tous les services et organismes du secteur du logement et des services communaux. Il suffit de savoir où se plaindre du service gaz en cas d'inaction et comment rédiger correctement une plainte. Nous vous expliquerons comment procéder en cas de désaccord avec le fournisseur de combustible bleu, et vous indiquerons comment les obliger à remplir correctement leurs obligations.

Qu'est-ce qu'une réclamation en droit administratif ?

Une réclamation est une demande d'un ou de plusieurs citoyens, adressée à une autorité administrative, exigeant la protection ou la restauration de droits et d'intérêts légitimes. C'est l'un des types de demandes adressées aux organismes officiels. Tout citoyen de la Fédération de Russie a le droit de déposer une réclamation contre toute organisation, y compris Gorgaz.

Les réclamations formulées par écrit peuvent être personnelles, individuelles ou collectives. Selon leur mode de dépôt, elles sont divisées en réclamations orales et écrites.

Le droit des personnes physiques de déposer diverses réclamations et plaintes est inaliénable et est régi par l'article 33 de la Constitution de la Fédération de Russie.

Il est préférable de déposer des réclamations écrites, car les organismes officiels et les organisations au service des citoyens sont tenus de répondre à une telle communication.

Sur quels services de Gorgaz peut-on se plaindre ?

Le service gaz est une grande organisation technique qui n'est ni une propriété d'État ni une organisation responsable devant l'État. Malgré les particularités de son fonctionnement, elle a le statut d'une entité économique, tout en restant un monopole dans son secteur.

Il convient d'en tenir compte lors de la rédaction d'une réclamation. C'est-à-dire qu'en déposant une réclamation, vous pourrez résoudre le conflit, mais vous ne pourrez pas changer de fournisseur de services. Cependant, notons que la résiliation du contrat de gaz est tout à fait possible, mais vous devrez alors passer à un autre type de combustible.

Gorgaz est une grande structure qui n'a aucun concurrent, et peut donc modifier à tout moment ses conditions de prestation pour les rendre moins avantageuses.

L'activité de Gorgaz est régie par l'Arrêté n°239 du Ministère du Développement régional de la Fédération de Russie et par le Décret n°410. La structure et les effectifs du service gaz sont fixés par le directeur de la société.

Aujourd'hui, Gorgaz remplit plusieurs missions :

1. Il met en service les systèmes d'alimentation en gaz des immeubles collectifs et des maisons individuelles.
2. Il répare les équipements intérieurs de gaz lorsqu'ils deviennent hors d'usage.
3. Il participe à la reconstruction des installations gazifiées.
4. Il assure le transport du combustible.
5. Il effectue l'expertise des gazoducs et des équipements correspondants.
6. Il effectue la supervision technique et la maintenance conformément au contrat conclu avec le propriétaire, etc.

Lorsque vous rédigez une réclamation, vous devez indiquer le service dont vous êtes insatisfait. La précision vous aidera à résoudre le problème plus rapidement. C'est précisément parce que le service gaz joue plusieurs rôles que les consommateurs éprouvent des difficultés à formuler leurs plaintes et à obtenir une aide gouvernementale adéquate en cas de problèmes.

Rédaction d'une réclamation en cas de dette

Le décret gouvernemental n° 549 (article 45) régit le droit des techniciens du gaz de cesser la fourniture de gaz si le propriétaire du logement n'a pas payé ce service de logement collectif pendant 2 mois (ou plus).

Cependant, l'article n°117 des Règles de fourniture de services publics autorise une limitation de la fourniture de gaz, mais pas une coupure complète. Le débiteur doit être prévenu deux fois de la coupure de gaz : 40 jours et 20 jours avant le plombage prévu du robinet.

Si la situation problématique a abouti à une coupure de gaz, il est préférable de négocier sur place et d'essayer de rembourser la dette dans les plus brefs délais.

Si le gaz a été complètement coupé à cause d'un ou deux impayés, les propriétaires ont le droit d'envoyer une réclamation à Gorgaz. La plainte est rédigée sous forme libre. Lors de la rédaction du document, vous devez indiquer que les dispositions des Décrets du Gouvernement n°354 et n°549 ont été violées. Il convient également de relire les clauses du contrat de fourniture de gaz.

Ce document doit préciser les conditions d'une éventuelle coupure de gaz et les règles de notification. Par exemple, le gaz ne peut pas être coupé pour dettes si le logement devient alors inhabitable. Si les clauses du contrat ont été violées, cela doit être mentionné dans la réclamation.

La suspension et le rétablissement de la fourniture de gaz sont constatés par des actes spéciaux. Ces actes sont établis en deux exemplaires, dont l'un reste obligatoirement chez le consommateur du service. Lors du dépôt d'une plainte contre Gorgaz, cet acte doit également être joint à la demande et ses références doivent être indiquées dans le document.

De plus, immédiatement après la coupure de gaz, vous devez appeler la police. Elle ne pourra pas résoudre le problème, car cette situation relève du droit administratif.

Cependant, les forces de l'ordre établiront un procès-verbal qui consignera le fait du scellement de la conduite de gaz et une description de la situation des occupants de l'appartement (maison) après l'arrêt de la fourniture de gaz. Les informations relatives à ce procès-verbal doivent également figurer dans la déclaration.

Vous pouvez appeler les agents des forces de l'ordre à tout moment du jour et de la nuit pour qu'ils consignent par procès-verbal le fait de la coupure de gaz.

Lors de la rédaction du procès-verbal, vous devez demander aux policiers d'examiner le problème et de vous répondre par écrit. Si, lors du dépôt de la plainte, vous recevez déjà une réponse officielle des forces de l'ordre, vous devez également la joindre aux autres documents.

Réclamations en cas de situation d'urgence et de réparation

Il ne faut pas se plaindre du service du gaz si la raison de la coupure de gaz dans la colonne montante est l'installation d'un compteur de gaz dans un appartement. Cela est fait pour des raisons de sécurité. Le gaz est également coupé en raison de divers problèmes techniques afin d'éviter toute fuite.

Les raisons techniques de la coupure de gaz comprennent :

• une pression insuffisante ;
• un dysfonctionnement de l'équipement ;
• des dommages à la canalisation de gaz lors de travaux de construction et de réparation ;
• des pannes à la station de distribution de gaz ;
• des situations d'urgence, etc.

En cas de situation d'urgence, le gaz est coupé sans préavis. Cela se fait même en hiver pour éviter une situation d'urgence. Après la résolution du problème, la fourniture de gaz doit être rétablie dans les 2 jours. Si les délais ne sont pas respectés, vous avez le droit de déposer une réclamation en conséquence.

Après la résolution de l'urgence sur le gazoduc, les tuyaux sont vérifiés pour détecter d'éventuels défauts et, en l'absence de problèmes, le gaz est à nouveau distribué.

Lors de la planification de la réparation du gazoduc, les résidents doivent être prévenus 20 jours à l'avance. Par mois, en raison des travaux de réparation, le gaz peut être coupé pendant 4 heures au total. Les factures de services publics ne changeront pas dans ce cas.

Si le gaz a été coupé soudainement, vous devez d'abord appeler le 04 et vous renseigner auprès du service gaz d'urgence sur la cause de la coupure. Si on n'y sait rien, vous devez vous adresser à la société de gestion, car il existe toujours la possibilité que la personne n'ait tout simplement pas vu l'avis de réparation à venir.

Vous devez également appeler le fournisseur de gaz au numéro indiqué sur le reçu, car cet organisme peut connaître la cause du problème sur la ligne. Si de telles coupures se produisent assez souvent, vous devez envoyer une réclamation à Rospotrebnadzor.

Où déposer une réclamation contre le service gaz ?

Si vous rencontrez des problèmes avec le service gaz, vous devez d'abord essayer de résoudre la question au niveau local. Pour commencer, vous pouvez vous adresser au responsable direct du service concerné (le manager) ou au directeur de l'entreprise. Leurs coordonnées se trouvent sur le site officiel de l'organisation.

Le directeur est la personne la plus importante de l'entreprise, qui peut et doit résoudre toutes les questions liées aux réclamations des consommateurs de services.

Il est préférable d'écrire une réclamation au nom du directeur en indiquant la raison de votre demande. Cela est particulièrement pertinent si la personne n'est pas satisfaite du travail de certains employés spécifiques de l'organisation.

Le plus souvent, cela est dû à un comportement grossier de l'employé, qui se manifeste par :

• des propos obscènes et grossiers pendant le travail ;
• l'utilisation constante d'un langage injurieux ;
• un comportement provocateur ;
• le port de vêtements inappropriés, etc.

Ignorer une plainte ou y répondre de manière évasive sans en indiquer les raisons de la part du dirigeant de l'entreprise est considéré comme une violation grave de la loi n° 59 sur les recours des citoyens. Par la suite, cela peut faire l'objet d'un recours indépendant auprès du parquet. Un dirigeant compétent réagira rapidement à la plainte et pourra résoudre le problème dans les meilleurs délais.

La réaction à une plainte doit être immédiate, car toute réclamation concernant le travail de l'organisation a un impact négatif sur sa réputation.

Si cela ne se produit pas, il faudra s'adresser aux instances supérieures. Les avocats recommandent d'envoyer les plaintes à plusieurs organisations à la fois : au parquet, au tribunal, au ministère, etc. Cela garantira une résolution rapide de la question.

Saisine du ministère de l'Énergie de la Fédération de Russie

L'une des organisations qui peut résoudre le problème avec GorGaz est le ministère de l'Énergie de la Fédération de Russie. Un service spécial y a été créé, chargé de recevoir les plaintes des citoyens et de superviser leur traitement ultérieur.

Il est possible de soumettre une réclamation au ministère de plusieurs manières :

1. En personne, en prenant rendez-vous un jour de réception. Le calendrier des audiences publiques peut être téléchargé sur la page correspondante du site officiel du ministère.
2. Par téléphone (numéros du groupe du ministère de l'Énergie chargé des recours des citoyens : +7 495 631-87-46 et +7 495 631-87-47).
3. Par courrier à l'adresse : 107996, GSP-6, Moscou, rue Chtchepkina, 42.
4. Sur le site du ministère de l'Énergie via un formulaire de soumission de recours.

Lors du dépôt d'une plainte sur le site officiel du ministère, il est nécessaire de s'authentifier via le Système unifié d'identification et d'authentification (ESIA).

Conformément au par. 3 de l'art. 10 de la loi fédérale n° 294-FZ « Sur la protection des droits des personnes morales et des entrepreneurs individuels dans l'exercice du contrôle (supervision) de l'État et du contrôle municipal », une inspection par l'organisme de contrôle et de surveillance ne sera effectuée qu'en cas de recours de demandeurs authentifiés.

Les plaintes anonymes concernant les services gaziers ne sont pas examinées, car elles peuvent contenir des informations inexactes et non vérifiées provenant de sources douteuses.

Peu importe l'appareil à partir duquel la plainte a été déposée. Le site du Minenergo s'affiche correctement sur tous les appareils : tablettes, smartphones, ordinateurs, etc. Vous pouvez également déposer une plainte depuis n'importe quelle région de Russie ou même depuis l'étranger. L'adresse IP n'a aucune incidence sur le délai d'examen de la réclamation.

Autres organismes pour déposer une réclamation

Vous pouvez également vous plaindre de l'inaction des employés de Gorgaz auprès d'autes organisations. Elles ne sont pas spécialisées mais permettent de protéger les droits des citoyens. Ces institutions peuvent initier leurs propres inspections du service gazier, à l'issue desquelles les responsables (en cas de violations graves) peuvent être poursuivis en responsabilité administative.

Ces organisations comprennent :

• Le Parquet ;
• Rospotrebnadzor ;
• Le tribunal ;
• Le Comité des combustibles et de l'énergie (TEK) ;
• L'Inspection nationale du logement (où est adressée la demande de poursuivre le service gazier en responsabilité administative conformément à l'article 7.23 du Code des infractions administatives de la Fédération de Russie) ;
• La Direction régionale du Service fédéral antimonopole (c'est l'organisation la plus efficace pour lutter contre les entreprises monopolistiques en utilisant les dispositions de la loi fédérale n° 135) ;
• La Direction centrale du Service fédéral de contrôle écologique, technologique et nucléaire ;
• Rostekhnadzor (cette organisation exerce un contrôle et une supervision professionnels de l'État dans le secteur gazier) ;
• La Direction du contrôle municipal, en cas de violation de la législation urbanistique.

Dans la plupart des cas, en cas de problème avec les employés ou la direction de Gorgaz, il convient de s'adresser au parquet.

C'est elle qui supervise le travail des agents publics et le respect de la légalité de leur part. Le parquet aidera à protéger les intérêts des plaignants si le service gazier outrepasse ses pouvoirs et viole les intérêts légitimes des citoyens.

Vous pouvez également vous adresser au parquet si les plaignants soupçonnent l'existence d'irrégularités économiques ou de problèmes dans le cadre juridique au sein du service gazier.

Les règles clés pour le dépôt de plaintes écrites au parquet sont établies dans l'acte normatif « Instruction sur la procédure d'examen des réclamations et d'accueil des citoyens dans les organes du parquet de la Fédération de Russie » n° 45. Lors de la rédaction de la réclamation, il est conseillé de se baser sur les dispositions de ce document.

Rospotrebnadzor est une organisation officielle qui s'occupe de la protection des droits des consommateurs. Elle aide à résoudre les problèmes suvenus lors de la collaboration avec les structures tant publiques que commerciales. Si un citoyen estime que Gorgaz a violé ses oblgations contractuelles, il doit s'adresser à cet organisme.

Avant de déposer une plainte auprès de Rospotrebnadzor, il est nécessaire de relire le contrat avec l'organisme de maintenance et, lors de la rédaction de la réclamation, de se baser sur les dispositions de ce document.

Il est conseillé de saisir le tribunal si les autres structures n'ont pas pu vous aider. Les organes judiciaires permettent également de résoudre un litige lié à des pertes matérielles et financières. La procédure judiciaire se déroulera conformément aux dispositions du code de procédure civile.

Il est possible de rédiger soi-même une demande en justice compétente ou de faire appel à un avocat professionnel d'un cabinet d'avocats.

Lorsque vous saisissez le tribunal, il est préférable d'engager un avocat à l'avance pour qu'il représente les intérêts du demandeur. Un avocat compétent vous aidera à rédiger correctement tous les documents et exposera objectivement tous les faits au juge.

Avec l'aide d'un avocat, il est également possible d'obtenir une indemnisation non seulement pour le préjudice matériel, mais aussi pour le préjudice moral. Dans un premier temps, le tribunal examine la demande avec la réclamation dans un délai de 5 jours (conformément à l'article 133 du Code de procédure civile de la Fédération de Russie).

Dépôt d'une réclamation concernant le travail de Gorgaz

La plainte contre Gorgaz est rédigée en russe, quelle que soit la langue maternelle du demandeur. Les actes normatifs existants ne prévoient pas de modèle exact de la réclamation. Le document doit contenir les principales raisons du conflit et les circonstances individuelles de la situation, mais il peut être rédigé sous forme libre.

Ceci est l'un des modèles de plainte contre le service gazier, indiquant le motif de la réclamation et les motifs de l'exigence de prestation de services de qualité.

Cependant, la plainte doit être rédigée selon les règles générales de la correspondance professionnelle. Lors de sa rédaction, il ne faut pas utiliser de langage vulgaire, s'exprimer de manière désobligeante envers quiconque ni faire des déclarations émotionnelles. De plus, les erreurs, corrections et ratures sont inadmissibles dans la réclamation.

La plainte doit être rédigée dans un langage simple et ne contenir que les informations importantes sur le sujet :

• le nom complet de l'organisme auquel la réclamation est adressée ;
• les coordonnées et les données de contact du demandeur (y compris l'adresse postale à laquelle la réponse pourra être envoyée) ;
• l'essence du problème en indiquant la période pendant laquelle le service de mauvaise qualité a été fourni ;
• les coordonnées (adresse légale, contacts, etc.) de l'entreprise contre laquelle la plainte est déposée ;
• les informations du contrat de service d'abonnement conclu entre Gorgaz et le demandeur ;
• les demandes du demandeur (indemnisation matérielle et morale) ;
• le délai dans lequel le demandeur attend une réponse, etc.

À la fin du document, il convient d'indiquer la date et de signer. La plainte doit être rédigée d'une écriture lisible ou imprimée sur un ordinateur. Les informations mentionnées dans le document doivent être exactes. L'indication de fausses informations peut entraîner une responsabilité administrative.

Si le demandeur est en mesure de fournir des preuves documentaires, il doit faire référence à ces documents dans le texte de la plainte contre le service gazier ou joindre leurs copies à la réclamation.

Le document doit être établi en deux exemplaires, car une copie est remise pour examen et l'autre reste chez le demandeur.

Lors de la soumission du document, vous devez demander que l'exemplaire du demandeur soit marqué de l'indication que la réclamation a été soumise pour examen. À défaut, une attestation de réception des documents peut vous être délivrée.

L'attestation mentionne la date de dépôt de la demande et le nom de la personne responsable ayant reçu les documents. C'est à partir de cette date que le délai de réponse officielle au demandeur commence à courir.

Le délai dans lequel les organismes publics sont tenus de répondre à une demande citoyenne est décrit par la loi fédérale n° 59. Conformément à cet acte réglementaire, il faut attendre une réponse à la réclamation dans un délai de 10 à 30 jours à compter de son dépôt. Pour accélérer la procédure, vous pouvez soumettre une réclamation collective. Les réclamations collectives sont toujours examinées en priorité.

Ensemble des documents supplémentaires à fournir

Vous devez joindre à la réclamation un certain nombre d'autres documents. Ils serviront de preuve supplémentaire des déclarations du demandeur et de fondement de ses droits.

Ces documents comprennent :

• le certificat de propriété de l'appartement ou un extrait du Registre unifié des biens immobiliers (il n'est pas nécessaire de fournir le contrat de vente ou de donation) ;
• le contrat de maintenance technique ;
• le procès-verbal de la dernière maintenance de l'équipement à gaz ;
• les reçus attestant l'absence de dettes (si effectivement aucune dette) ;
• les résultats de l'expertise du service du logement de l'administration ;
• les copies des réclamations précédemment soumises et les réponses correspondantes.

Le demandeur doit également joindre son passeport à la réclamation. C'est-à-dire que lors du dépôt de la plainte, vous devez prouver le caractère illégal des actions des techniciens du gaz.

S'il y a des dettes de services publics, vous devez en outre rédiger une demande distincte de restructuration de la dette et la payer en plusieurs fois s'il n'est pas possible de rembourser la totalité de la dette en un seul versement.

Si aucun contrat de fourniture de gaz n'a été signé, il est néanmoins considéré comme conclu si l'abonné a effectivement utilisé le gaz.

La possibilité d'une conclusion effective du contrat est régie par la partie 1 de l'article n° 540 du Code civil de la Fédération de Russie. Il y est stipulé que le contrat de service d'abonnement est considéré comme conclu à partir du moment de la première connexion effective de l'installation au réseau dans les règles établies. Il est alors considéré comme signé pour une durée indéterminée, sauf disposition contraire de l'accord des parties.

Si le demandeur dépose une plainte en raison d'une coupure de gaz, il peut également fournir des documents attestant des frais matériels qu'il a dû engager en raison du scellement de la canalisation de gaz.

Il peut s'agir de tickets de caisse pour l'achat d'un radiateur électrique ou de reçus pour le remplacement de tuyaux de gaz gelés (par exemple, ils ont fortement gelé pendant la coupure de gaz et ont fissuré après le dégel). Ce type de dépenses est plus courant dans les maisons individuelles.

Pour savoir à qui téléphoner ou à qui écrire une réclamation en cas d'absence de chauffage, vous le découvrirez dans l'article suivant.

Conclusions et vidéo utile sur le sujet

Vous trouverez des informations détaillées sur où et comment déposer une réclamation concernant le service du gaz dans la vidéo ci-dessous :

En cas de réclamation concernant le travail de Gorgaz, vous devez déposer une plainte auprès des organismes d'État. Le choix de l'organisme officiel dépend de la nature de la réclamation.

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